Les chatbots sont devenus un incontournable de la conception, des sites Web aux applications et au-delà. En effet, ils sont extrêmement efficaces, offrent aux utilisateurs une expérience positive et conduisent à des actions de la part du consommateur qui profitent à votre marque .

En fait, les chatbots ne sont pas les répondeurs robotiques des années passées. Grâce à la technologie de l'IA , certains des bots les plus avancés peuvent répondre aux questions et guider les utilisateurs dans un voyage qui pourrait même être plus utile que s'ils parlaient à une personne réelle.

Les entreprises modernes peuvent - et doivent - intégrer les chatbots dans leur stratégie commerciale. De plus, les meilleures agences numériques comprennent la capacité cachée des chatbots à générer des ventes, à augmenter les conversions et à établir une identité de marque forte et stable.

Alors apprenons-en plus sur les chatbots et tout ce dont ils sont capables.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un service alimenté par une forme d'intelligence artificielle (IA) avec laquelle vous pouvez interagir via une interface de chat (Facebook Messenger est un excellent exemple de ce à quoi cela peut ressembler).

L'objectif du service varie d'un site Web à l'autre et d'un produit à l'autre. Il peut remplir une fonction à valeur ajoutée ou être juste pour le plaisir. Les chatbots pour sites Web sont la forme la plus courante, mais ils peuvent être intégrés à toutes sortes de plateformes numériques.

De nombreuses conceptions de chatbot intègrent également une autre couche d'intelligence artificielle appelée apprentissage automatique. Il s'agit d'un système complexe dans lequel un ordinateur, en analysant diverses situations et en collectant des données, prend des décisions fondées sur des faits et des comportements. C'est l'apprentissage automatique qui alimente de nombreuses interactions de type humain ou une personnalisation centrée sur l'ordinateur autour des clients.

L'apprentissage automatique utilise des algorithmes qui aident le logiciel à absorber plus d'informations et à prendre des décisions en conséquence. Mais cela devrait toujours être guidé - ou corrigé - par un humain.

Selon Poll Maker, 81 % des gens utiliseront un chatbot, 7 % ne savent pas qu'ils utilisent un chatbot et 12 % ne savent pas si la personne avec laquelle ils interagissent est « réelle » ou non.

Cela pourrait rendre certains consommateurs méfiants, mais avec la prévalence de cette technologie , les avantages l'emportent sur les coûts - tant que vous savez ce que vous faites.

Que peuvent faire les chatbots ?

Les chatbots reconnaissent les points de déclenchement, les questions, les phrases et l'intention de l'utilisateur. La première chose que vous devez comprendre est que même s'ils sont bons dans cette reconnaissance, ils ne sont pas parfaits.

Les chatbots ont un processus de cartographie complet qui les aidera à comprendre l'intention de l'utilisateur en fonction de la formulation et au-delà. À partir de là, ils élaborent une réponse à partir d'un catalogue de réponses préinstallées.

Si le chatbot est suffisamment confiant dans sa réponse, il enverra un message automatisé. Si cette confiance tombe en dessous d'un certain pourcentage, le chatbot invitera un agent du service client à se joindre et à continuer.

Si nous voulons être plus techniques avec cette explication, nous dirions que les robots utilisent plusieurs techniques pour cartographier les questions et les réponses. Par exemple, ils utilisent la reconnaissance d'entité - où ils recherchent certaines catégories, comme le nom du produit, l'adresse ou quelque chose de similaire.

Ils analysent également les parties du discours - noms, verbes, sujets et objets dans une phrase. De plus, les bons chatbots analyseront le bonheur d'un client et si l'expérience qu'il reçoit est classée comme bonne, ou si elle se détériore et qu'elle bénéficierait mieux d'une intervention humaine.

Une conception de chatbot est tout aussi compliquée et simple. Ils s'appuient fortement sur l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour dialoguer avec les utilisateurs et, essentiellement, comprendre les choses au fur et à mesure. Mais ils sont un excellent outil pour les marques et les entreprises, et peuvent réellement changer les perceptions des consommateurs pour le mieux à l'avenir.

Comment fonctionnent réellement les chatbots

Bref, la véritable opportunité autour des chatbots vient du fait que les gens utilisent plus les plateformes de messagerie que les réseaux sociaux, et ce depuis un certain temps déjà.

Cette évolution vers les applications basées sur les messages sur les plateformes de médias sociaux signifie que le public cible de votre entreprise est plus présent sur Facebook Messenger, What's App, Viber et d'autres services de chat que Facebook, LinkedIn et Twitter.

Dans cet esprit, l'avantage sous-jacent des chatbots est lié au potentiel des concepteurs à faire preuve de créativité et à développer de nouvelles façons pour les utilisateurs d'interagir avec les chatbots, et à quelles fins.

Les meilleurs chatbots

Vous pourriez penser que vous n'êtes pas familier avec les chatbots, mais il y a de fortes chances que vous ayez interagi avec un chatbot plusieurs fois.

Il existe de nombreuses plates-formes et produits alimentés par des chatbots IA. Voici quelques exemples de chatbot :

• Assistants vocaux pour smartphones
• Les assistants domestiques comme Amazon Echo et Google Home
• Chatbots pour les chats en direct du service client du site Web
• Robots Facebook Messenger

Fait amusant : Saviez-vous que l'idée des chatbots est née dans les années 1950 ?

Les chatbots sont devenus un élément essentiel de notre expérience numérique. Ils existent dans de nombreux endroits et sous de nombreuses formes.

Et bien qu'ils puissent vous frotter dans le mauvais sens, les meilleurs chatbots sont en fait une caractéristique importante du développement Web, car ils permettent d'atténuer plus de stress qu'ils n'en subissent. De plus, ils peuvent mettre vos consommateurs à l'aise.

Il est ainsi encore plus facile pour votre public de vous faire confiance et de donner suite à un achat, ce qui est en fin de compte votre objectif.

Certaines des meilleures plates-formes d'exemple de chatbot que vous pouvez utiliser pour créer votre chatbot personnalisé incluent :

• Ada
• Aivo
• Gras360
• Botsifier
• Chatfuel
• Inbenta
• LivePerson
• Assistant Watson

Comment créer un chatbot pour votre site Web

Avant de décider de créer un chatbot, vous devez prendre en compte certaines choses :

• Quel élément interactif votre marque peut-elle et doit-elle utiliser ?
• Que se passera-t-il s'ils comprennent mal une étape, et quelles en sont les conséquences ? Par exemple, peuvent-ils « revenir en arrière » ou sauter des étapes ?
• Quand les mots doivent-ils être remplacés par des GIF, des émoticônes ou des images ? Et quand les mots doivent-ils uniquement être utilisés ?

Mais rappelez-vous ceci : les chatbots doivent renforcer votre service client, et non frustrer votre public.

Tout au long du processus, rappelez-vous pourquoi vous faites cela en premier lieu. Pourquoi voulez-vous créer un chatbot ? Est-ce pour le service client ? Est-ce pour l'identité de la marque ? Est-ce pour l'expérience utilisateur ?

Votre objectif affectera considérablement votre approche de la création d'un chatbot et de son intégration dans votre plateforme.

Voici quelques conseils et astuces rapides pour utiliser un chatbot pour les sites Web, les applications mobiles et au-delà :

Vous n'avez pas besoin d'être un expert en intelligence artificielle.

L'une des préoccupations que de nombreuses entreprises ont lorsqu'elles créent un chatbot est de savoir si elles ont besoin d'un ensemble de connaissances sur l'intelligence artificielle afin d'intégrer un chatbot efficace.

Mais ce n'est pas nécessairement vrai. En fait, la partie la plus importante et la plus délicate de la construction d'un chatbot est l'expérience utilisateur elle-même. C'est donc là que les concepteurs UX, en particulier, entreront en jeu.

N'oubliez pas que lorsque vous créez un chatbot , vous êtes essentiellement une conversation. Alors, passez du temps à réfléchir à la façon dont vous allez intégrer les «bons» mots aux côtés des éléments supplémentaires tels que les bulles de chat et les emojis pour créer la meilleure interface utilisateur et expérience utilisateur possible.

Créez une personnalité pour vos chatbots.

Il est important de donner une personnalité à votre chatbot, et cela vaut la peine de considérer les implications du type de personnalité pour lequel vous optez.

L' application d'actualités de Quartz est un excellent exemple de chatbot pour former une personnalité autour de votre contenu . C'est une conversation continue sur l'actualité et l'économie mondiale, mais ils ont opté pour une touche légère pour briser ce qui peut naturellement être une lecture assez lourde ou profonde.

L'application Quartz n'est qu'un exemple de la façon dont les chatbots peuvent être exploités pour fournir une conversation beaucoup plus engageante que le blog typique et la section de commentaires ne peuvent généralement fournir.

Créez un système de navigation qui permet aux utilisateurs de mener la conversation et de revenir en arrière si nécessaire.

Il y a souvent une idée fausse avec les chatbots selon laquelle la structure et le flux de navigation sortent par la fenêtre uniquement parce qu'il s'agit d'une boîte de discussion ou d'une application de messagerie. Vous devriez vraiment penser à des scénarios possibles à chaque étape de la conversation.

• Quel élément interactif l'utilisateur peut-il et doit-il utiliser ?
• Que se passera-t-il s'ils comprennent mal une étape, et quelles en sont les conséquences ? Par exemple, peuvent-ils « revenir en arrière » ou sauter des étapes ?
• Quand les mots doivent-ils être remplacés par des GIF, des emojis ou des images - et quand les mots doivent-ils toujours être utilisés ?

Les utilisateurs doivent avoir la possibilité de poser différentes questions et de revenir en arrière, à tout moment.

Concevoir le meilleur chatbot pour votre marque peut révéler des failles dans ces navigations – et la dernière chose que vous voulez est un client coincé dans un scénario « 20 questions » sans possibilité de reculer, grâce à une mauvaise interprétation au départ.

Utilisez les pointeurs d'une équipe de service client existante.

Ce sont les personnes qui travaillent sans relâche pour servir un grand nombre de clients, et il y a de fortes chances qu'elles aient déjà des réponses bien formulées aux questions qu'elles reçoivent habituellement.

Votre équipe de service client doit vous guider tout au long du processus de cartographie du chatbot, en indiquant les points de déclenchement, les réponses évidentes et les sujets de conversation possibles.

Créez un chatbot avec un objectif clair.

N'essayez pas de tout intégrer dans un seul chatbot. Soyez clair sur vos objectifs et créez des chatbots pour votre marque en conséquence.

Vous pouvez avoir un bot qui vendra, proposera des argumentaires de vente, des offres et des promotions, tout comme vous pouvez avoir un chatbot qui offre une aide au service client, répond à des questions simples et plus encore.

Ayez une sauvegarde humaine pour votre chatbot en place en tant que sécurité intégrée.

Nous ne saurions trop insister là-dessus. Vous ne pouvez pas compter sur les chatbots pour gérer TOUS vos besoins en matière de service client. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils soient plus performants que les humains – pour le moment.

Lorsque vous créez des chatbots, il est important de considérer les points où un utilisateur peut avoir besoin ou être mieux avec un humain pour discuter de quelque chose avec. Par exemple, lorsque booking.com a publié son « assistant de réservation », ils ont choisi d'inclure un remplaçant humain dans leur équipe de service client pour s'assurer que si un utilisateur est bloqué ou a besoin d'une aide supplémentaire, il y aura toujours quelqu'un de disponible.

Dans leur cas, une petite équipe d'employés du service client a pu catégoriser et traiter toutes les requêtes qui ne pouvaient pas être résolues automatiquement via les chatbots.

Quand les gens sont scandalisés par quelque chose, ils veulent en parler. Et il est probable qu'ils voudront parler à une vraie personne de leurs problèmes.

Un bon représentant du service client expérimenté peut diffuser la situation, offrir des avantages et même renforcer la fidélité à la marque de ce client d'une manière qu'un bot ne peut pas.

Laissez les gens savoir - ou ne le faites pas.

Déterminez si vous voulez que les gens sachent immédiatement s'ils discutent avec un robot ou gardez-le secret. Cela dépend entièrement de vous et les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients.

Si les gens savent qu'ils parlent à un chatbot, ils ne seront pas surpris par certaines réponses et erreurs dans le processus de conversation. Ils seront conscients et prêts pour eux.

Si les gens ne savent pas qu'ils parlent à un chatbot et qu'ils attendent un humain, réaliser le contraire pourrait leur faire douter de vos intentions. Ils pourraient être indignés à la fois par le fait que vous avez essayé de le cacher et par le fait que leur plainte n'a pas été entendue par un être humain.

Exemples de chatbots

Voyons quelques exemples de chatbots de marques qui les utilisent avec succès. Cela peut vous aider à mieux comprendre si la technologie de chatbot IA vous convient ou si vous devez vous en aller.

1 - Lyft

Lyft vous permet de demander un trajet directement depuis leur application de messagerie Facebook, ou vous pouvez même utiliser votre Amazon Echo pour commander un trajet. Ils vous informeront même des heures ETA actuelles, des numéros de plaque du conducteur et du modèle de voiture. Cette technologie AI est exceptionnelle et crée une expérience utilisateur transparente.

2 - Starbucks

Commandez votre boisson caféinée ou une collation à l'avance par SMS ou commandes vocales. Vous pouvez utiliser le chatbot Starbucks dans l'application Starbucks, ce qui augmente également l'engagement de l'application et les aide à rester pertinents.

L'abandon d'applications est un vrai problème, et ce chatbot fournit à Starbucks une utilisation continue de leur application. Non seulement cela, mais cela aide également les clients à commander à l'avance, à obtenir des informations sur leur facture et à savoir quand ils peuvent récupérer les marchandises.

3 - Spotify

Spotify utilise un bot Facebook Messenger pour permettre aux gens d'écouter de la musique, de rechercher des chansons et même de les partager. Si vous entrez des réponses, vous pouvez obtenir des services de personnalisation de playlist et des recommandations basées sur le genre qui vous intéresse, votre humeur actuelle ou si vous avez besoin de quelque chose pour vous changer les idées pour vous aider dans des situations spécifiques comme étudier.

4 - Pizza Hutte

Un simple chatbot dans Facebook Messenger peut vous aider à commander une pizza à l'avance, à la fois pour la livraison et à emporter. En outre, ce chatbot vous permet de connaître les offres et les promotions en cours, augmentant ainsi la vente incitative et augmentant la facture totale et encourageant des ventes plus élevées.

5 - Wall StreetJournal

Le Wall Street Journal utilise intelligemment Facebook Messenger pour fournir des cotations boursières à des heures d'alerte personnalisées. Vous pouvez comparer les entreprises, obtenir des cotations boursières en direct, rechercher des informations sur les entreprises et plus encore. Cela renforce la marque et lui donne une autorité inégalée dans l'industrie.

L'avenir de la conception de chatbot

Comme mentionné, lorsque vous créez des chatbots, vous mettez l'accent sur un flux de conversation qui a non seulement un sens, mais qui est engageant, convaincant et qui permet en fait à un utilisateur d'apprendre quelque chose de nouveau, d'acheter un article et de répondre efficacement à ses préoccupations ou à ses questions.

C'est un outil de plus en plus populaire que les marques devraient exploiter pour améliorer le service client, générer des conversions et satisfaire leur public.

Les chatbots sont les fonctionnalités du futur - avec plus d'entreprises travaillant à créer des chatbots pour les sites Web, les applications, les plateformes de messagerie et plus encore.

Ils travaillent pour atténuer le stress des consommateurs, transformer les opinions des consommateurs et guider les utilisateurs dans leur voyage. Avec le nombre de consommateurs déjà disposés et heureux d'accepter une conception de chatbot, votre entreprise doit prendre le train en marche ou se laisser distancer.