Une excellente expérience de service client stimule la croissance. Bien fait, c'est un aimant qui incitera les clients à revenir pour plus. Mal fait, cela peut être synonyme d'échec.

Les clients satisfaits deviendront probablement des clients fidèles qui feront la promotion de votre marque et deviendront les défenseurs de vos produits ou services.

Les clients mécontents, en revanche, entraîneront une augmentation des taux de désabonnement et des coûts plus élevés, car il en coûte plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de les fidéliser.

Il y a beaucoup de choses que les entreprises peuvent faire pour mieux gérer l'expérience client.

L'adoption d'une plateforme d'engagement client est un bon début, car cela contribuera à optimiser chaque point de contact du parcours client et à obtenir de meilleurs résultats pour les consommateurs.

Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur l'expérience du service client et vous proposerons quelques conseils pour l'optimiser.

Table des matières

• 1 - Qu'est-ce que l'expérience du service client ?
• 2 - Qu'est-ce qui compte comme expérience de service client ?
• 3 - Qu'est-ce qui est impliqué dans une mauvaise expérience de service client ?
• 4 - En quoi consiste une bonne expérience de service client ?
• 5 - Exemples d'expérience de service client
• 6 - 5 stratégies pour améliorer l'expérience du service client

Qu'est-ce que l'expérience du service client ?

Selon HubSpot , l'expérience client est :

L'expérience du service client est composée de toutes les opinions et perceptions qu'un client se fait de votre service client, à la fois pendant et après l'achat auprès de vous.

L'expérience du service client est l'élément fondamental d'une stratégie centrée sur le client. Cela montre pourquoi les entreprises doivent investir dans les besoins des clients.

Qu'il s'agisse d'offrir des résultats rapides aux nouveaux utilisateurs et de faciliter leur premier achat, ou de vous assurer de les conserver dans le temps.

Qu'est-ce qui compte comme expérience de service client ?

Les clients interagissent avec une marque à plusieurs points de contact et ils peuvent avoir une expérience de service client à n'importe lequel d'entre eux.

De la conception Web et de la facilité du processus d'achat à la rapidité de la livraison et des retours, tout dépend des sentiments du client concernant le soutien qu'il a reçu d'une entreprise.

Une expérience de service client peut avoir lieu tout au long du cycle de vie des ventes, de la rédaction de propositions de vente , des questions avant achat aux enquêtes après achat, et tout ce qui se trouve entre les deux.

Et les clients peuvent avoir des expériences de service client excellentes ou médiocres. Il est de votre responsabilité de vous assurer que votre marque ne fournit que le premier.

Qu'est-ce qui est impliqué dans une mauvaise expérience de service client ?

Une mauvaise expérience de service client se produit lorsqu'une entreprise ne répond pas aux attentes d'un client en termes, par exemple :

• Qualité du service
• Temps de réponse
• Expérience client globale

Les facteurs impliqués peuvent inclure un personnel de support inefficace, ne mettant pas en œuvre un support en temps réel - par exemple avoir un chatbot pour WordPress - ou une marque ne comprenant tout simplement pas les besoins d'un client.

Certains éléments clés d'une mauvaise expérience de service client incluent :

1 - Un client devant visiter plusieurs points de contact afin de résoudre un problème

2 - Un client reçoit des informations inexactes

3 - Suppléments inattendus

4 - Trop d'utilisation de scripts automatisés pour répondre à un client

Une mauvaise expérience de service client aura plusieurs effets secondaires, notamment une diminution de la fidélité des clients et un taux de désabonnement plus élevé.

Lorsque cela se produit, non seulement cela endommage la relation client existante, mais annule la possibilité d'opportunités futures.

En quoi consiste une bonne expérience de service client ?

Une bonne expérience de service client distingue une marque de la concurrence.

Une expérience de service client supérieure se produit lorsqu'un client glane un degré élevé de satisfaction du service client offert. Les attributs d'une bonne expérience de service client sont :

• Résolution rapide d'un problème
• Valoriser le temps et les commentaires d'un client
• Offrir une solution efficace au premier point de contact, par exemple en proposant une communication en direct via le support client par SMS
• Avoir une bonne étiquette de service client

Pour illustrer la différence entre une bonne et une mauvaise expérience de service client, examinons quelques exemples.

Exemples d'expérience de service client

Voici quatre exemples brillants d'entreprises offrant une excellente expérience de service client.

1 - Vierge Atlantique

Un exemple récent de bonne expérience de service client est fourni par Virgin Atlantic Airlines. Leur pensée selon laquelle "il n'y a pas de mauvais client" semble fonctionner.

Virgin utilise depuis longtemps les commentaires négatifs pour créer des liens avec les clients. Selon Richard Branson :

Après qu'un client se soit vu servir un pauvre repas à thème indien à bord d'un vol Virgin Atlantic, il a écrit et s'est plaint. Branson a répondu en invitant le passager à aider à remanier le menu de Virgin et il a également été invité à rejoindre le conseil culinaire de la compagnie aérienne.

Lorsqu'il s'agit de créer une identité de marque positive , il n'y a rien de mieux que cela.

2 - Starbucks

Starbucks est célèbre pour ses normes élevées de service à la clientèle. Les employés apprennent à déployer des efforts considérables pour que les boissons aient fière allure.

Certains d'entre eux ont des motifs démesurément précis dans la mousse - un «macchiato» a un réseau de sept lignes verticales et horizontales entourées de deux cercles.

Le magasin est également préparé à la perfection, jusqu'à l'éclairage et le mobilier pour offrir cette « expérience Starbucks ».

Il va sans dire qu'il s'agit toujours de "service avec le sourire", tandis que les autres valeurs de Starbucks incluent la recherche du nom d'un client et la mémorisation de ses commandes précédentes.

Pas étonnant qu'un client moyen achète une boisson chez Starbucks six fois par mois.

Malheureusement, ces niveaux d'expérience de service à la clientèle sont rares. Un manque d'expérience décente est plus souvent le cas.

Et à l'ère des médias sociaux où les choses tournent mal, les erreurs deviennent virales.

3 - Compagnies aériennes frontalières

Contrairement à Virgin, Frontier Airlines s'est rendue coupable de ne pas avoir communiqué et fait preuve de compassion envers ses clients.

Après avoir rendu visite à leurs grands-parents, deux enfants, âgés de 7 et 9 ans, étaient sur un vol de retour à Des Moines lorsque leur vol a été détourné vers Atlanta. Cela est compréhensible car les conditions météorologiques étaient trop mauvaises pour continuer vers la destination initiale.

Ce qui est moins compréhensible, cependant, c'est le fait que personne n'en ait parlé aux parents des enfants - qui attendaient anxieusement à l'aéroport.

Non seulement ils n'ont reçu aucune mise à jour sur le vol de la part du personnel au sol, mais l'équipage de conduite n'a pas été d'aucune aide non plus. Les enfants ont dû emprunter le téléphone d'un autre passager pour envoyer un SMS à leurs parents une fois qu'ils avaient atterri.

Comme si cela ne suffisait pas, Frontier ne s'est pas excusé - ils ont déclaré avoir suivi le "protocole standard".

Ce qui précède est un exemple classique d'une mauvaise expérience de service client. Frontier semblait indifférent et même après la mauvaise publicité, ils n'ont pas réussi à arranger les choses.

4 - McDonald's

Dans un service au volant de McDonald's en Floride, une employée a oublié d'éteindre son casque et a commencé à fulminer auprès d'une autre employée au sujet d'un client qui attendait sa nourriture.

Il a décidé de l'enregistrer et a capturé non seulement les choses grossières qu'elle disait à son sujet, mais une discussion continue sur un trafic de drogue raté. Le service client n'est pas pire que cela.

5 stratégies pour améliorer l'expérience du service client

Si vous ne voulez pas vous retrouver sur une liste des "pires expériences de service client", voici quelques éléments de base à garder à l'esprit.

1. Faites en sorte que vos employés se sentent valorisés

Si l'employée de McDonald's dont nous avons parlé dans l'exemple ci-dessus s'est sentie plus valorisée, elle aurait probablement agi de manière plus professionnelle.

Trop d'entreprises oublient que le service client ne doit pas être confié à un seul service, mais appliqué à l'ensemble de l'entreprise.

Les entreprises qui responsabilisent leurs employés et leur donnent le sentiment de faire partie de la situation dans son ensemble en récolteront les fruits. Les employés plus engagés seront enclins à agir en tant qu'ambassadeurs de la marque.

Les entreprises devraient demander à leur personnel des retours d'information réguliers pour recueillir leurs sentiments sur leur travail et vérifier qu'ils se sentent bien soutenus.

Vous pouvez découvrir quelque chose d'inattendu, par exemple, qu'ils n'aiment pas leur solution de réunion en ligne actuelle . Ensuite, vous pouvez prendre des mesures pour y remédier.

2 - Investissez dans l'automatisation

Les clients veulent des réponses instantanées à leurs questions et celles-ci peuvent être fournies sans avoir à impliquer un agent du service client.

Par exemple, si un client a une question, pré-achat, sur un produit, le chat en direct peut bien fonctionner - tout comme le diriger vers votre FAQ.

Lorsque vous utilisez le chat en direct, utilisez des phrases conversationnelles telles que "Ça ressemble à" ou "Tu veux dire ?" Répétez également les phrases aux utilisateurs, afin qu'ils sachent que vous écoutez leurs préoccupations.

L'écoute active signifie que vous êtes conscient de la personnalité unique et de l'état émotionnel de vos clients.

Les chatbots peuvent être utilisés conjointement avec un agent en direct. Si le client a une requête à laquelle le bot ne peut pas répondre, il peut être redirigé vers un agent pour fournir la solution.

L'utilisation de l'automatisation ne signifie pas nécessairement un manque de personnalisation. Par exemple, trois personnes sur quatre attendent des e- mails de bienvenue personnalisés lors de l'achat ou de l'abonnement à une newsletter d'entreprise.

Ces e-mails automatisés peuvent aider à améliorer l'expérience du service client en offrant aux abonnés une valeur ajoutée telle qu'un code de réduction, ainsi qu'en travaillant pour accroître l'engagement.

3 - Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour la convivialité

Il est impératif d'offrir aux clients une expérience en ligne transparente à la fois sur site et via votre application mobile. Assurez-vous que votre concepteur Web rend votre site accessible via des appareils intelligents afin que les clients puissent trouver votre entreprise où qu'ils se trouvent.

Leur expérience doit être aussi proche que possible de celle d'une personne utilisant un appareil de bureau.

Assurez-vous que les clients peuvent naviguer facilement sur votre site Web et votre application. Expliquez clairement les étapes à suivre pour atteindre leurs objectifs.

Effectuez régulièrement des tests d'utilisabilité pour évaluer la facilité d'utilisation de votre site. Et assurez-vous que votre numéro de téléphone professionnel est clairement mis en évidence sur votre site Web, ainsi que tous les autres moyens de vous contacter.

4 - Améliorez votre expérience de service client par téléphone

Les clients veulent une résolution rapide des problèmes et détestent être mis en attente lorsqu'ils appellent une entreprise.

Contrairement à ce que vous pourriez penser, beaucoup de gens appellent encore sur leur smartphone s'ils ont un problème - plutôt que d'utiliser du texte ou des chatbots.

Selon le rapport 2018 sur l'état du service client mondial de Microsoft, le canal de service client préféré des clients est le téléphone ou d'autres canaux vocaux.

Lorsqu'ils appellent, ils privilégient l'efficacité par-dessus tout. Pour réduire les temps d'attente, exécutez un audit pour comprendre vos performances actuelles. C'est en termes de temps d'attente, de temps d'appels et de types de questions que vous recevez.

L'utilisation d'une fonction de rappel peut également aider à minimiser la frustration des clients. Cela donne aux clients une meilleure expérience car ils se sentent plus en contrôle plutôt que d'attendre simplement au téléphone.

Soyez franc sur les temps d'attente et utilisez le bon ton de voix. Il peut également être judicieux d'investir dans un téléphone voix sur IP pour assurer la meilleure qualité d'appel.

5 - Utilisez les médias sociaux pour créer d'excellentes expériences de service client

Les médias sociaux sont un outil essentiel lorsqu'il s'agit de créer de bonnes expériences de service client. Vous devez avoir des stratégies en place pour gérer le service client via les réseaux sociaux .

Les médias sociaux sont un endroit utile pour entrer en contact avec les clients et vice versa, et c'est un bon endroit pour favoriser une voix de marque unique.

Utilisez les médias sociaux pour traiter et résoudre les problèmes des clients. Mais assurez-vous de choisir les bonnes plateformes sociales - celles où vos clients traînent.

Ne considérez pas les échanges comme une opportunité de vendre, mais voyez-les comme une chance d'avoir une conversation significative et d'établir des relations. Et assurez-vous de répondre rapidement à toute plainte et de faire preuve d'empathie.

6 - Ne submergez pas les clients avec des e-mails

Bien qu'il soit bon de rester en contact avec les clients avec des offres et du contenu pertinent, il arrive un moment où même les abonnés fidèles peuvent commencer à se sentir dépassés. C'est à ce moment-là que vos e- mails commenceront à devenir des "spams" et votre réputation en souffrira.

La fréquence idéale des messages est de deux à trois fois par semaine. Afin d' améliorer la délivrabilité des e-mails, envoyez toujours des e-mails à des listes de personnes engagées avec des taux de clics élevés. Nettoyez également les listes régulièrement. Toute personne qui n'a pas cliqué sur vos e-mails au cours des douze derniers mois doit être considérée comme inactive.

Les entreprises doivent se concentrer sur la création d'expériences de service client exceptionnelles à chaque point de contact. Même si vous avez un produit fantastique, vous ne réussirez pas si votre service client n'est pas à la hauteur. Lorsqu'il s'agit d'offrir une excellente expérience de service client, essayez d'aller au-delà.

Soyez proactif et visez à anticiper les besoins de vos clients. Par exemple, offrir aux clients un cadeau gratuit ou un code promotionnel inattendu peut aider à démontrer votre appréciation de leur entreprise.

Enfin, il est utile de se rappeler que les gens sont toujours plus susceptibles de partager des expériences négatives que des expériences positives. De bonnes critiques sont la pierre angulaire du succès d'une entreprise à l'ère numérique.

Alors, n'ayez pas peur de tendre la main et d'encourager les clients à partager leurs expériences exceptionnelles.